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【改进医疗服务】我院收费处进行医患沟通培训
发表时间:2019-03-08

此外,在具体的工作过程中,陈秀丽老师还强调了一些大家应留心的问题,例如着装整洁、巧妙利用尊称、少用专业术语、耐心倾听、处事灵活以及在遇到紧急情况时保护自己的方法措施等。陈奇丽老师结合本人丰富的医患办接待教训,在讲解方法技巧的同时,为大家讲述了多个活跃形象的投诉案例,使大家在欢乐的氛围中对医患沟通技巧有了快速地把持跟懂得。

培训课中,陈秀丽老师从目前医患关联的现状、我院医疗纠纷处置流程、投诉纠纷的防范办法、医患沟通技巧并联合本身多年的招待处理教训等多少大方面为窗口工作人员进行培训,实践与实践案例相结合,培训课的学习和交流气氛浓厚。

文/吴刚 摄/赵双

窗口工作很辛劳,医患沟通技巧也需要大家在详细工作中实际把握。通过这次医患沟通培训,大家不仅学习了很多实用的沟通技巧,也对工作中可能引发的投诉和纠纷有了进一步的意识,大家均表示受益匪浅。感谢医患办陈秀丽老师为大家带来了一堂活泼的培训课,渴望当前能有机会用更长的时间来更细致的学习。我院收费处窗口工作人员将在当前的工作中努力掌握并实际学习到的沟通技巧,改良服务立场,用良好的态度和任务感认真对待每一位患者,用饱满的热情踊跃迎接每一天。

为进一步改进窗口服务,提高工作人员沟通水平,为患者供应满意度更高、充满人文气息的服务,2019年3月6日在我院财务处的组织下,收费处特邀请医患办副主任研究员陈秀丽老师为工作职员带来一堂别开生面的沟通培训课程。

窗口服务是一项辛苦又繁琐的工作,工作人员每天面对不拘一格的患者及家属,每年如一日地操作着不变的流程跟系统,不免会产生懈怠情感。然而换言之,病院的窗口服务在患者就诊闭会中是十分关键的环节之一,窗口工作人员良好的服务态度不仅能进步患者就医获得感,有效地减少患者的不满和投诉,提升医院的整体形象,还能使工作人员自身领有一个良好的感情和心态。陈奇丽老师从各个切实案例出发,向大家介绍了目前严厉的医患关系,强调了窗口服务的重要性,告知大家做好医患沟通、改善医疗服务既是将本职工作做好,也是避免与患者发生抵牾、从而保护自己的一种有效方式。

在繁忙的窗口工作中,如何可能有效控制与患者沟通的技能呢?陈奇丽老师教养大家“医患沟通三因素”——换位思考、充足告诉及理性自信。在碰到有艰难、问题多的患者时,大家应换位思考,懂得患者的感想;在收费、挂号时,尽量充分告知患者与之相干的缴费信息、留神事项等,避免患者因不理解相关信息而引发投诉;在工作中,尽量防止把问题绝对化,注意谈话的语气、语调,也能很好的避免患者投诉。



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